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トレーニングのながれ

一般企業向けアサーションアングリーマネージメント



● 接遇のポイントは、相手が喜んでくださるように接すること ●
POINT_1. 見た目
POINT_2. 言 葉
・相手を認め、思いやる心は、アイコンタクト、笑顔で伝わる
・相手にとっての自分像は、態度、身だしなみで伝わる
・相手を尊重する心は、敬語で伝える
・親しみ、優しさなどは、声の表情で伝わる



スタッフの能力を構成する3つの要素はどれも重要なものですが、Heart Designの接遇トレーニングの目的は「考え方」をひとつにすることにもっとも重点をおきます。組織内での「考え方」をひとつにすることで、組織の理念、目標が理解でき、スタッフひとりひとりの接遇方法や行動に反映され、自社力がアップしていきます。
会社理念・社則(考え方)を理解する
目的と目標を理解する
行動の裏付けが出来る
目標達成とともにステップアップできる



現状把握とニーズの確認
・・・・・チェックシート(PDFファイル)をダウンロード頂けます。
カリキュラムのご提案
・・・・・以下のプログラムから、オリジナルカリキュラムを作成させていただきます。
実績事例の2本柱とメリット
・・・・・様々な業種での取組実績をご紹介させて頂きます。



PROGRAM
・顧客満足の意義と重要性
・ビジネスコミュニケーションの重要性
・社会人の5つの立場の自覚
・あいさつ
・言葉づかい
・みだしなみ
・態度、動作
・電話応対
・アサーティブな自己表現
 (自分も相手も尊重する表現)
・来客応対
・訪問と名刺交換
・クレーム対応
・傾聴
・質問
・ビジネスレター・eメール
・冠婚葬祭の常識
・積極思考の手がかり
・共通認識を広げる2方向
・自己信頼を高める
・リーダーシップコミュニケーションスキル

上記を参考にご相談の上、ご要望に応じて、自社力を上げるためのオリジナルカリキュラムを作成させていただきます


企業内トレーニングの実施事例 ─継続は力なり
事例1 A社さまでの取り組み(不動産会社)


1ヶ月おきに経営者と全スタッフ参加研修会 3時間
17年よりスタート 上記のプログラムを取り入れて自社力アップのための研修会を開催
社員の入退社があっても、時代の変化があっても、ブレない強い企業づくりのため研修会継続中

事例2 B社さまでの取り組み(チェーン店で県内数店舗)
1年目
2年目
3年目
4年目
各店舗接客の主要なメンバーの研修会
2時×12回
各店舗の店長の研修会
2時×12回
各店舗接客の主要なメンバーの研修会
2時×12回
各店舗接客の主要なメンバーの研修会
2時×12回
毎月店舗を回り、現状チェックによる、店舗への接遇力の落とし込み 

セミナーの実施事例 ─(株)北陸電力リビングサービス様主催 家電店・電工店向け
第1弾「お店にいながら営業ができるプロテクニック」
【内容】
・接遇とは?
・接遇とマネージメントの関係
・接遇の「心と形」の4つのポイント
・「奥様やスタッフの日頃の情報発信」と「お客さまの心のしくみ」との関係
・顧客のニーズを引き出し、潜在意識を顕在化させるテクニック
・オール電化商品の営業ポイントを抑えた情報発信の実践

第2弾 企業力マネジメント「マイナスをプラスにチェンジ! クレーム対応の方法論セミナー」
【内容】
・マネジメントサイクルと接遇の関係
・接遇の「心と形」の4つのポイント
・クレームの構造
・クレーム時の顧客のニーズ
・クレーム対応のステップ
・傾聴トレーニング
・クレーム対応のロールプレイ

第3弾 自分力マネジメント「今注目! アサーティブ・コミュニケーションセミナー」
【内容】
・アサーティブネスとは?
・コミュニケーションパターンについて
・アサーティブネスの心構えと目指すもの
・要求や意見を率直に伝える理論とロールプレイ
・建設的に断る理論とロールプレイ

第4弾 お客様満足度がUP!!「接遇力ブラッシュアップセミナー」
【内容】
・能力の4つの段階
・マネジメントサイクルと接遇の関係
・接遇の「心と形の4つのポイント
・心の軸を強くする批判の対処法
・町の電気屋さんだから「できない」から「できる!!」へ
 ディスカッションと発表

第5弾 お店の総合力がUP!!「心が通うリーダーシップセミナー」
【内容】
・リーダーとリーダーシップとは
・リーダーに必要な3要素
・リーダーシップのロールプレイ
・「こんなリーダーになります!」発表

様々なかたちでのセミナー企画を承ります


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